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Come ottimizzare la gestione nell'Horeca e standardizzare processi?

Organizzazione operativa

Horeca: standardizzare i processi per ottimizzare la gestione operativa

Ormai abbiamo incorporato le nuove modalità di somministrazione di cibo e bevande nella nostra quotidianità lavorativa: abbiamo imparato a servire i caffè rispettando la distanza tra ogni avventore all’interno del nostro bar, a servire il pranzo ai nostri clienti sorridendo con gli occhi, nonostante la mascherina, e anche ad organizzarci con il servizio di food delivery e take away per continuare a operare anche in concomitanza con la chiusura dei locali al pubblico.

È il momento di formalizzare le nuove procedure

Adesso, è giunta l'ora di mettere ordine ed organizzare le procedure che – molto probabilmente –in una prima fase si sono lasciate all’improvvisazione, o che sono dovute creare dal nulla in maniera frettolosa. Il consiglio è, infatti, proprio quello di iniziare l’anno con un impegno professionale per la normalizzazione di queste nuove procedure consolidate, nonché dei processi operativi che le sostengono, così da riuscire a ottimizzare quanto più possibile la gestione operativa del proprio locale. Dare vita a un’organizzazione delle risorse e delle attività attraverso una gestione operativa strutturata consentirà di fruire di diversi benefici, sia dal lato dell’impresa ristorativa, che dal lato della clientela: ottimizzazione dei costi, riduzione degli sprechi, innovazione e qualità, replicabilità e scalabilità.

Come poter costruire tutto questo? Attraverso la standardizzazione dei processi operativi.

La standardizzazione è un processo che, oggi più che mai, risulta imprescindibile e fondamentale per una gestione efficace ed efficiente della propria attività, indipendentemente dalla dimensione del locale e del giro d’affari che riesce a generare. Per dare una definizione semplice e pratica del termine, possiamo dire che standardizzare i processi significa costruire un modello operativo funzionale, contenente tutte le procedure operative categorizzate per area di competenza e descritte nel dettaglio secondo una struttura replicabile e facilmente condivisibile. Dall’allestimento della mise en place alla grammatura delle ricette, dall’accoglienza del cliente al rispetto delle normative igienico-sanitarie: la standardizzazione permette di definire linee guida e regole da rispettare per tutte le aree proprie di un’attività ristorativa, col fine ultimo di alleggerire la gestione giornaliera, ottimizzarne i costi e ridurre al minimo il rischio di non conformità a un determinato livello qualitativo standard. Nel concreto, bisognerà rappresentare su carta tutti i passaggi di ogni processo, prendendo ogni singola attività e analizzandone le varie fasi; dopodiché basterà individuare i passaggi che possono essere uniformati, per aumentarne l’efficacia e elevare il livello di produttività generale dell’impresa.

Facciamo un esempio contestualizzandolo nel settore Horeca, specie nella ristorazione. Supponiamo di aver dovuto modificare le procedure relative alla prenotazione dei tavoli per la consumazione del pranzo, rendendole obbligatorie per evitare di scontentare i clienti e al contempo riuscire a rispettare i limiti relativi alla capienza massima del locale, rispetto al numero di persone che possono contemporaneamente consumare il proprio pasto in sicurezza. Se si intende procedere con la standardizzazione di questo processo, si dovranno delineare i singoli passaggi, dalla presa della chiamata alla vendita suggerita  per provare a riempire l’agenda e spalmare le presenze su tutto l’orario di apertura al pubblico, così da definire anche modelli di conversazione adatti al raggiungimento dell’obiettivo finale: cercare di servire più coperti possibile e razionalizzare le presenze per tutto il tempo di servizio.

Pensiamo ancora a un altro caso: supponiamo che la nostra attività voglia inserire nel proprio modello di business in maniera continuativa anche per il prossimo futuro il servizio di consegna a domicilio. In questo caso si dovrà procedere alla standardizzazione delle ricette appartenenti alla carta dedicata a questo tipo di servizi definendo grammature e standard specifici per la preparazione degli alimenti con particolare attenzione all’organizzazione degli spazi.

Si dovranno poi normalizzare i processi che compongono il servizio di consegna del cibo:

  • la preparazione del packaging
  • la fornitura del materiale di comunicazione
  • la selezione e definizione delle materie prime più adeguate a rispondere alla domanda
  • la raccolta degli ordini e la loro evasione
  • la consegna e il pagamento.

Esistono diversi strumenti che facilitano la standardizzazione del lavoro e delle procedure operative. Tra questi, di grande rilevanza e auspicato comune utilizzo sono l’organigramma, il mansionario, il regolamento interno e il manuale operativo. Vediamone le principali caratteristiche, uno ad uno:

 

  • L’organigramma è la rappresentazione grafica della struttura organizzativa dell’azienda, con riferimento ai ruoli che la compongono, alla responsabilità di ciascuno di essi e ai rapporti gerarchi e funzionali che intercorrono tra le varie figure dell’impresa. Per facilitarne la costruzione, solitamente viene utilizzata una struttura ad albero, proprio per evidenziare i rapporti di responsabilità e dipendenza esistenti tra le varie figure.
  • Il mansionario è uno strumento integrativo all’organigramma nel quale viene identificato chi fa cosa e sotto la supervisione di chi. Esso risulta fondamentale per creare il giusto equilibrio tra i vari reparti e permette la razionalizzazione del lavoro specificando le attività e le mansioni di competenza di ciascuna figura presente nell’organigramma.
  • Il regolamento interno è uno strumento organizzativo che contiene tutte le regole comportamentali di base, come quelle legate alla puntualità, alla cura dell’immagine, della divisa e del comportamento davanti al cliente, al divieto di utilizzo dei cellulari durante il servizio, ecc.
  • Il manuale operativo è un documento corredato di tutti i processi e dettagli operativi per standardizzare il lavoro degli operatori e di conseguenza il format, permettendone la replicabilità, a partire dalle procedure per comparto. Esso normalmente contiene infatti: gli allestimenti interni ed esterni di sala e strumentistica, ad integrazione di un eventuale visual book; le procedure operative di sala legate alla gestione del rapporto con il cliente in ogni sua fase; le procedure operative di cucina circa le preparazioni della linea e i tempi di esecuzione pre e post servizio, tanto quanto il rifornimento delle merci; le procedure operative standard con codici di comportamento applicabili a tutti i membri dello staff, per quanto riguarda ad esempio l’utilizzo degli spogliatoi o le regole per una collaborazione efficace.

Se abbiamo definito quello che la standardizzazione dei processi è, specifichiamo ora cosa non è.

Dal momento che la standardizzazione ha l’obiettivo di fornire delle linee guida e delle regole, è importante precisare che queste non possono essere percepite dai collaboratori come qualcosa di imposto dall’alto. Piuttosto, esse devono essere condivise e rispettate in ugual misura da tutti i membri dello staff. Alla stessa stregua, gli strumenti di cui abbiamo parlato sopra a poco servono se non vengono condivisi tra tutti i collaboratori con una particolare importanza data al senso umano e al fattore squadra. Infatti, se solitamente le regole vengono viste come restrizioni alla propria libertà di espressione o di esercitazione della propria professionalità, in questo caso servono proprio, al contrario, a delineare una strada da percorrere insieme come una squadra diretta verso un unico obiettivo comune. Creare e condividere linee guida per l’operatività quotidiana permette di creare sistemi di semplificazione, di fornire i mezzi necessari per raggiungere gli obiettivi aziendali nella maniera più efficace ed efficiente possibile, di partecipare ognuno con il proprio ruolo e il proprio lavoro alla missione e alla visione aziendale, in maniera sincronizzata, così da essere tutti sulla stessa lunghezza d’onda.

Quanto detto ora ci permette di identificare un’altra cosa che la standardizzazione non è: uniformare, nel caso della standardizzazione, non significa privare di personalità, quanto più definire uno standard qualitativo minimo che deve essere per tutti raggiungibile con i mezzi a disposizione. Significa, in altre parole, razionalizzare l’operatività del locale riducendo i rischi legati a un servizio improvvisato, che potrebbe comportare l’oneroso costo legato alla perdita della clientela – costo che ora come ora non ci si può davvero permettere di sostenere! Inoltre, la creazione degli standard qualitativi per la propria attività è in realtà un processo di pianificazione che non è mai statico, ma che - per funzionare veramente - deve adattarsi ai cambiamenti, alle nuove esigenze della clientela, alle tendenze dell’andamento della domanda a cui bisogna essere sempre pronti a rispondere.

Tenendo a mente queste definizioni e applicando la standardizzazione nel rispetto delle sue caratteristiche sarà possibile trarre un numero non indifferente di benefici.

Innanzitutto, standardizzare ci permette di ottimizzare i costi e limitare il rischio derivanti da un servizio poco conforme all’identità del locale e alle esigenze della clientela target: grazie alla condivisione delle linee guida, l’organizzazione operativa potrà essere gestita in modo più fluido ed efficace, aumentando la produttività aziendale e abbattendo i costi.

Sistematizzare in procedure dettagliate l’operatività di un locale ci permette poi di avere benefici anche a livello di gestione del personale: definendo in maniera più chiara chi fa cosa e come è possibile delineare uno specifico andamento della gestione operativa, controllare la performance di ciascun collaboratore, lasciargli una certa autonomia, nonché individuare le caratteristiche personali e le competenze professionali che una certa figura deve immancabilmente possedere per far funzionare al meglio tutti gli ingranaggi del locale. Nel caso in cui il turnover di personale della propria attività sia alto, la standardizzazione e la generazione quindi delle linee guida permette di facilitare il passaggio di know-how, di formazione iniziale e quindi di inserimento dei nuovi addetti.

In conclusione, possiamo affermare che solo pensando a tutti i processi come a singoli pezzi di un unico grade puzzle, da incastrare per creare un’immagine d’insieme rappresentativa e caratterizzante, si sarà in grado di dare vita a un vero e proprio processo di standardizzazione, volto ad ottimizzare la produzione e l’erogazione del prodotto e del servizio offerto alla clientela dal nostro locale, bar o ristorante. Essere standardizzati ci permette di presentarci come professionisti responsabili, concreti, seri, che mettono al primo posto la soddisfazione del cliente. Contribuisce a creare un vero e proprio valore aggiunto, i cui benefici hanno risvolti positivi sia per chi attua la standardizzazione, in termini di gestione ottimizzata, sia per chi la riceve, in termini di qualità di prodotto e servizio consumati.