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Lo Staff è il cuore del tuo locale

Decalogo per ripartire
L’uomo è un animale sociale, le persone non sono fatte per stare da sole”. Lo diceva Seneca quasi 2000 anni fa e mai come in questo periodo abbiamo capito quanto ciò sia vero. Ogni essere umano ha bisogno di vivere e "con-dividere" la propria vita con altri. E la socialità, lo abbiamo imparato negli ultimi tempi, è un bene prezioso, che a volte si dà per scontato.

Nonostante le relazioni tra le persone siano estremamente cambiate nel tempo, con costanti evoluzioni e rivoluzioni delle abitudini e dei punti di contatto, c’è un fattore che non cambia mai: il rapporto umano arricchisce le esperienze di ciascuno di noi. Guardare una partita con gli amici al bar è ben diverso dal guardarla da soli a casa. Cenare al ristorante per festeggiare un compleanno in famiglia è sicuramente più memorabile che farlo da soli. Insomma, seppure ogni tanto può essere piacevole e rigenerante prendersi dello spazio per sé, non si può negare il fatto che la vita di ogni individuo e i suoi ricordi siano effettivamente generati dal contatto e dalle relazioni con gli altri.

Nell’era della digitalizzazione e dell'automazione l’umanità vuole riprendere il sopravvento. È in questa dimensione che, anche in un mondo digitale, si può riscoprire il valore del singolo e della relazione tra persone, il cosiddetto Human to Human.

Condivisione
Un approccio che va oltre la distinzione tra imprenditori e clienti, tra aziende e consumatori, riconoscendo ciascuna di queste categorie come persona o entità umana. Questo orientamento si basa, tra le altre cose, su una comunicazione empatica ed emozionale tra il mittente e il destinatario di qualsiasi messaggio. Non si parla più di caratteristiche del prodotto, ma di benefici. Non ci si focalizza sull’azienda come leader di mercato, ma sull’impresa che fonda la propria attività su precisi valori, anche etici. Non si parla di personale ma di risorse umane, di squadra.

Staff in cucina
In un settore come quello della ristorazione e dell’ospitalità, l’accoglienza è ciò che crea il legame tra le persone nel rapporto staff-clientela. Ma alla base di tutto ciò, sono essenziali sensibilità, empatia e senso di appartenenza per costruire un team coeso ed equilibrato, che trasmetta alla clientela un clima di armonia e serenità. Per poter garantire un ottimo livello di accoglienza, ci deve essere in primis un perfetto equilibrio tra i membri dello staff. Essi si devono muovere come una vera e propria squadra, i cui componenti si supportano a vicenda per raggiungere obiettivi comuni, celebrando le vittorie e imparando dalle sconfitte.

Anche il grande chef Massimiliano Alajmo sottolinea come in cucina non bisogna dare rilevanza unicamente all’eliminazione dello spreco alimentare, ma soprattutto alla capacità di evitare lo “spreco umano”. Questo per permettere alla squadra di lavorare sempre con entusiasmo, dando così quel qualcosa in più di personale e unico, che umanizzi l’esperienza e che renda l’ambiente stimolante e positivo.
Staff
Il raggiungimento di un equilibrio sano e produttivo all’interno del team è possibile se l’imprenditore o il gestore di un’attività possiede tutte quelle doti di leadership necessarie, per riconoscere, evidenziare e premiare le caratteristiche uniche di ogni singolo membro del suo team. Deve saper guidare la squadra, senza imporsi, verso una direzione ben definita nella sua mente, condividendo la propria visione affinché ciascuno possa entrarci in sintonia. In questo modo, ogni collaboratore potrà identificarsi con l’impresa, potrà trovarvi fonte di motivazione quotidiana, migliorando così il livello generale dell’attività.
Se si è in grado di lavorare bene su questo aspetto, la squadra può addirittura diventare per ogni membro dello staff una seconda famiglia. Come dice lo chef tristellato Massimo Bottura; "we are family”.
teamwork
Bisogna poi avere l'abilità di saper trasferire questo senso di famiglia al cliente, che deve percepirne i valori attraverso una comunicazione efficace, verbale e non solo. Saper gestire la relazione staff-clientela è fondamentale, specialmente per il personale di ricevimento di una struttura o il personale di sala di un locale. E per far sentire gli ospiti a proprio agio, l’imprenditore dovrà assicurarsi di fornire allo staff tutta la formazione necessaria, per essere di supporto al cliente e per fargli vivere un'esperienza indimenticabile e distintiva.

Ricorda, poi, un aspetto che non dovrai mai trascurare: lo staff è il primo e il migliore brand ambassador della tua attività. Chi meglio del tuo dipendente è in grado di trasferire i valori della tua azienda al cliente, e trasformarli in popolarità e vendite? Dalla prima impressione nel momento dell’accoglienza al commiato: il tuo personale sarà il biglietto di visita, il “padrone di casa” che rappresenta la tua attività.

Oggi più che mai, quindi, formare il proprio personale su alcuni temi sarà davvero importante.

  • Norme sanitarie e d’igiene, protocolli e soluzioni d’emergenza
  • Così come specificato nelle linee guida regionali e nei nuovi protocolli, il datore di lavoro di ogni impresa deve provvedere alla formazione del personale riguardo alle nuove procedure aziendali organizzative interne. Inoltre, deve provvedere alla costante condivisione di tutte le informazioni necessarie per garantire il rispetto delle misure igienico-sanitarie e dell’utilizzo dei sistemi di prevenzione della diffusione di Covid-19. Questa formazione diventa necessaria per garantire la massima sicurezza e salubrità degli ambienti e delle persone che li frequenteranno.
    Oltre alla formazione relativa all’utilizzo e allo smaltimento dei dispositivi di protezione individuale nonché alle normative in termini di distanziamento sociale, ogni membro dello staff deve prestare massima attenzione alla salute, individuare e segnalare con solerzia qualunque sintomo possibilmente riconducibile al Covid-19, sia per se stesso che per colleghi e clienti.

  • Offerta: vendita suggerita e storytelling del prodotto
  • L’attività potrebbe essere stata costretta a rivedere e riformulare la propria offerta, per poter migliorare la redditività della proposta e per servire alla clientela prodotti di qualità senza generare sprechi e scorte eccessive in magazzino. Se anche tu, imprenditore, hai dovuto apportare queste modifiche, ricordati di condividerle con tutto il tuo staff, spiegando bene le ragioni delle tue scelte. Le brigate di cucina e di sala dovranno essere formate per poter gestire la produzione, l’erogazione e la presentazione dei nuovi piatti sul menù. Da un lato, per mettere a punto un livello di efficienza tale da ridurre i costi, dall’altro per soddisfare le aspettative del cliente. Il personale di sala, quindi, deve essere formato sulle tecniche di vendita suggerita e di storytelling del prodotto per trasformare il bisogno del cliente in emozione, attraverso l’utilizzo studiato di parole che sappiano creare un maggior livello di coinvolgimento e soddisfazione.

  • Mansioni
  • Tra i cambiamenti che avrai apportato alla tua attività, potrebbe esserci anche una riorganizzazione strategica delle risorse umane. Nel caso ti sia ritrovato a dover ricostruire il tuo organigramma, riconvertendo alcuni collaboratori e spostandoli su aree più strategiche, avrai dovuto mettere mano anche alla stesura delle nuove procedure e alle mansioni di ciascuno. È importante che l'organizzazione e le ragioni del cambio mansioni risultino chiare a tutti i membri del team per evitare confusione, sovrapposizioni, fraintendimenti, ed errori che porterebbero a un’inefficacia del servizio che, soprattutto in questo momento, sarebbe oltremodo dannosa per la tua attività. Il dettaglio del regolamento interno deve essere ampliato per raccogliere tutte le specifiche misure relative alla prevenzione di contagio da Covid-19. Ricorda attraverso continui momenti di formazione interna quali sono i nuovi flussi di lavoro, come cambiano le attività quotidiane con le nuove misure di sicurezza nonché con i dispositivi di protezione individuale.

  • Gestione della clientela: relazione psicologica con i clienti
  • Empatia, conversazione e fiducia. Trasparenza, affidabilità e umanità. Queste le parole chiave su cui si deve fondare la gestione del singolo cliente, a partire dal momento in cui troverà la tua attività online, a quando pagherà il conto e ti farà avere il suo feedback pubblicando una recensione su una piattaforma dedicata, sul tuo sito o sui tuoi canali social.
    La tua azienda non è un’attività astratta fatta solo di entrate e uscite di denaro, di prodotti presentati in maniera fredda e distaccata, ma un team di persone che lavorano con passione per un obiettivo comune: soddisfare i vostri clienti.
    Mostrate ai vostri clienti – fidelizzati o potenziali che siano – chi siete, cosa fate, come lavorate, quali sono i valori che vi stanno più a cuore. Solo umanizzando il racconto della vostra attività sarete in grado di creare un rapporto diretto e reale con ciascun cliente. Solo sapendo accogliere il cliente nel modo giusto lo metterete a proprio agio fin dal primo istante.
    Come comportarsi quindi al primo approccio? Abbiate un’immagine adeguata al contesto e allo stile del locale, sorridete anche con lo sguardo, siate più empatici che mai e ponete massima cura alla comunicazione. Riconoscete la tipologia di cliente che andrete a servire e adeguate il vostro comportamento di conseguenza, per poter personalizzare al massimo il rapporto.
    Assicuratevi di dare massima attenzione e disponibilità, garantendo una presenza discreta ma costante.

Tabella
Per concludere, abbiamo visto come la formazione del personale costituisca una delle armi più potenti di cui l’imprenditore potrà disporre per garantire un maggiore livello di sicurezza e servizio per la propria attività. Devi procedere in questa direzione non solo per il bene della tua squadra, ma anche per essere in grado di rassicurare la tua clientela sul fatto che il tuo locale, nonostante le nuove misure di prevenzione adottate, sarà sempre quel luogo accogliente e sicuro in cui poter rivivere l’esperienza di cui hanno un positivo ricordo.

Maggiore sarà l’umanizzazione che sarai in grado di dare all’esperienza che i clienti vivranno nel tuo locale, maggiore sarà la vicinanza che il cliente stesso potrà sentire rispetto ai tuoi valori. Maggiori saranno la cura del dettaglio e la qualità della formazione che darai ai membri del tuo staff, migliori risulteranno il livello di servizio e la soddisfazione e fidelizzazione del cliente.