Diventa cliente METRO

Richiedi la tessera

Perché i clienti devono scegliere te? Trova il tuo valore aggiunto

Decalogo per ripartire
L’obiettivo di tutti gli imprenditori, qualsiasi sia il loro tipo di attività, è quello di gestire la propria azienda in modo efficiente ed efficace per portarla al successo. Un successo tangibile, ovvero misurabile con numeri, e monitorabile nel tempo attraverso indicatori di performance. Un successo basato su una strategia forte, su un team coeso e orientato al raggiungimento degli obiettivi, e su una mente flessibile ai cambiamenti e aperta ad accogliere e a trarre vantaggio dalle innovazioni.

In particolare, se analizziamo i format del mondo della ristorazione e dell’ospitalità che hanno avuto maggiore successo negli ultimi anni, possiamo evidenziare alcune caratteristiche che tutti hanno in comune:

  • Una proposta di valore ben definita, un’immagine riconoscibile e coordinata, coerente in tutti i canali utilizzati per raggiungere clienti, fornitori, e aziende partner;
  • Un menù che sia in grado di giocare con le giuste dosi di qualità e originalità, nel rispetto del concept e delle aspettative della clientela;
  • Un ambiente confortevole e accogliente che susciti nel consumatore la voglia di tornare, unita a un’atmosfera coinvolgente che esprima forte identità;
  • Una gestione dei costi ottimale, su cui vengono adattate tutte le strategie di pricing, e un’attenzione maniacale alla riduzione degli sprechi;
  • Uno staff altamente preparato nel gestire il rapporto con il cliente e motivato a rappresentare al meglio l’azienda per cui lavora;
  • Una flessibilità e una prontezza elevata nel cogliere le opportunità derivanti dai continui mutamenti sul mercato.

È proprio sull’ultimo punto che vogliamo focalizzarci. Le strategie che devi mettere in atto da oggi per il futuro della tua attività sono volte a spingere lo sguardo verso un orizzonte temporale molto ampio, provando a pianificare attività e risorse per i prossimi 36 mesi. Ma essere lungimiranti non significa non poter cambiare idea nel tempo. I tuoi piani dovranno mantenere un livello di flessibilità tale da aiutarti a rispondere positivamente ai possibili cambiamenti. E ci sentiamo di dire che l’incertezza su alcuni aspetti fondamentali per la riapertura delle attività e su quello che sarà il sentiment e l'attitudine dei clienti a consumare fuori casa potrebbe continuare gli imprenditori del settore.

Già nel primo punto del decalogo per ripartire, quello legato al tema del posizionamento, abbiamo sottolineato l’importanza di coerenza, flessibilità, apertura mentale e creatività quali ingredienti base su cui fondare la propria ripartenza strategica.

Come possiamo farlo con successo? Continuando a creare, comunicare e trasmettere ogni giorno un valore aggiunto. Quel quid in più che sia riconoscibile, richiesto e apprezzato dalla tua clientela target, tanto da spingerla a scegliere te e non la concorrenza.

La chiave che ti permette di attirare un flusso costante di clienti target e di trasformarli in clienti fidelizzati è proprio il posizionamento del locale e la sua capacità di generare valore aggiunto. Questo risulta fondamentale per potersi garantire risultati sempre migliori in termini di brand awareness e di incremento delle vendite.

Alla base di tutto c’è il concetto di esperienza, che ormai non può più prescindere dal concetto di ristorazione e ospitalità. Che si tratti di un bar, di una pasticceria, di un ristorante, di un pub, quello che devi fornire al cliente non è un semplice piatto di pasta, un bignè alla crema o un buon calice di vino. Questo lo sanno fare anche tutti gli altri. Ciò che ti rende unico e ti permette di contraddistinguerti dagli altri è l’esperienza che riesci a far vivere al tuo cliente, dal momento in cui viene a conoscenza della tua realtà al momento in cui decide di continuare ripetutamente a frequentare nel tuo locale. Sull’esperienza, poi, non si costruisce soltanto il tuo valore differenziante, ma anche le aspettative della clientela. Al giorno d’oggi, i consumatori del fuori casa scelgono di consumare non solo per mangiare, ma per vivere un’esperienza olistica, a 360 gradi. Se già prima dell’avvento della pandemia da Covid-19 le persone avevano sviluppato una consapevolezza maggiore rispetto al passato, che le ha rese più attive nella ricezione degli stimoli sensoriali, il consumatore di domani sarà ancora più attento, proprio perché più vulnerabile. Prima di tutto per motivi socioeconomici, in termini di attitudine e disponibilità al consumo fuori da casa, compresi i momenti del caffè al bar, della gita nel weekend, dell’aperitivo con gli amici. Poi, per motivi legati al tema della sicurezza. Sì, perché molti hanno ancora paura in queste prime settimane a tornare a frequentare luoghi affollati, nonostante le misure di distanziamento sociale.

Devi quindi costruire una customer experience caratterizzante secondo 5 punti fondamentali:
  1. Flessibilità e semplicità: per renderla dinamica e mai noiosa;
  2. Coerenza: per farla diventare il tuo valore aggiunto differenziante;
  3. Personalizzazione: per soddisfare ogni tuo cliente;
  4. Centralizzazione: per renderla replicabile;
  5. Agilità: per rispondere ai ritmi frenetici della vita delle persone e del mercato che cambia.
Da dove partire per rendere tutto questo possibile? Innanzitutto, dall'ascolto e dall'osservazione dei tuoi clienti: devi conoscerli a fondo. Devi osservare anche quelli che già conosci, perché quest'esperienza potrebbe averli cambiati. Devi scoprire quali sono i fattori che influenzano le loro considerazioni, come prendono le loro decisioni, cosa scatta nella loro mente per far ricadere la loro scelta su di te e non su un concorrente. Devi capire come stanno cambiando le loro esigenze, quali sono le nuove aspettative, come poterli far sentire al sicuro e trasmettergli un senso di fiducia.

Una volta che sarai sicuro di conoscere bene la tua clientela, dovrai focalizzare tutti i tuoi sforzi e le tue risorse sugli eventuali cambiamenti necessari sulla tua offerta – in senso più ampio, quindi sul menù, sui servizi, sul design, sugli spazi della tua attività – per consolidare il rapporto con ciascun cliente e attrarre sempre più persone simili a lui, che possano avere una reazione ugualmente positiva nel vivere l’esperienza che offrirai loro.

Tieni in considerazione che l’esperienza non inizia e non finisce a tavola ma parte ben prima e, se strutturata e trasmessa nel modo corretto, potrebbe non finire mai e reiterarsi continuamente nel tempo. Sì, perché l’esperienza, e quindi la tua capacità di contraddistinguerti rispetto agli altri concorrenti sul mercato, inizia nel momento in cui il cliente potenziale si rende conto che esisti ed entra in primo contatto con te, visualizzando il tuo sito, i tuoi canali social, le tue recensioni, per farsi un’idea iniziale e magari per sbirciare già il menù (i “maniaci del controllo” e i super curiosi tendono a farlo molto spesso, non lo sapevi?).

Dopo aver trascorso il proprio tempo vivendo l’esperienza che gli hai proposto, il cliente sarà incentivato a tornare più e più volte, con una certa frequenza, solo se verrà messo a punto un corretto piano di fidelizzazione. Ti serve una strategia basata su una comunicazione persuasiva, sulla creazione e sul trasferimento di contenuti di valore, sia di natura commerciale sia informativa, che devono essere sempre interessanti e ingaggianti, per guidare il cliente nella sua decisione finale, quella di tornare nel tuo locale. Per approfondire il tema della creazione di contenuti, consulta qui il punto 7 del Decalogo.

Customer Journey
Chi riesce a costruire una strategia adeguata in questi termini potrà contare sui suoi clienti come veri e propri Brand Ambassador (ambasciatori del tuo marchio), capaci di aiutarti nella promozione gratuita della tua azienda attraverso il passaparola.

Ma perché la valutazione dei tuoi clienti è così importante? Pensa alla "Legge di Pareto". Se la persona che hai davanti fa parte di quel 20% di clienti che ti porta l’80% del fatturato, allora il tuo obiettivo sarà fare di tutto per accontentarla/o, senza mai dare per scontata la sua fedeltà. Devi impegnarti ad incrementare il livello di valore percepito dal cliente, migliorando il servizio oppure offrendogli qualcosa di nuovo. Attenzione però a mantenere sempre la parola data!

La tua rinnovata promessa deve essere costruita su quelli che sono sempre stati i tuoi punti di forza. Location, offerta, atmosfera, servizio, persone: pensa su quale elemento i tuoi clienti ti hanno premiato maggiormente fino ad ora. Mantieni ciò che puoi e se dovrai cambiare qualcosa, cerca di farlo mantenendo sempre l’identità della tua attività, così da non deludere le aspettative dei tuoi clienti.

Proviamo a fare un esempio:

Se in passato il punto forte del tuo locale era l’atmosfera data da pochi coperti, tavoli appartati e un ambiente capace di trasferire un particolare senso di intimità, oggi sicuramente avrai previsto il giusto distanziamento tra ogni tavolo, per permettere a ogni commensale di vivere la propria esperienza alla scoperta di sapori e abbinamenti particolari senza il disturbo di altre persone vicine. In questo caso, per te le nuove normative non porteranno grossi cambiamenti in termini di riduzione di clientela giornaliera. Dovrai solamente puntare su una maggiore rotazione dei tavoli per poter sostenere gli investimenti per la messa in sicurezza del tuo locale.

Se invece il tuo locale era chiassoso, sempre pieno di gente ed era proprio questo il suo bello, purtroppo d’ora in poi la sua anima, almeno per i primi tempi, rischierà di perdersi un po’, a causa delle restrizioni in termini di distanziamento sociale. Poniti però questa domanda: sei sicuro che le persone apprezzavano davvero solo questa caratteristica del tuo locale, l’affollamento? Oppure in realtà sceglievano il tuo locale per la tua birra artigianale di ottima qualità e l’arrivare con gruppi numerosi di amici era solo un pretesto per gustare il fantastico prodotto in compagnia?

Se prima della pandemia da Covid-19 offrivi un servizio al tavolo con personale di sala molto preparato sulla presentazione emotiva delle creazioni dello chef, oggi prestare lo stesso servizio potrebbe risultare un po’ più macchinoso e meno coinvolgente. Ogni membro del tuo staff, infatti, dovrà utilizzare la mascherina e questo è già un primo ostacolo nella comunicazione non verbale tra il cameriere e il cliente, perché nasconde un importantissimo elemento: il sorriso. Ricordati però che si può sorridere anche con gli occhi. Quindi se il servizio era davvero il tuo punto forte, dovrai formare al meglio il tuo personale per potergli permettere di mantenere quanto più possibile gli standard di prima. Importantissima nel prossimo futuro sarà la vendita suggerita, attraverso tecniche di upselling, cross-selling, per permettere di aumentare lo scontrino medio e incrementare quindi le vendite, sopperendo così al calo di coperti servibili. Occorre preparare, quindi, la brigata di sala come si farebbe con dei veri addetti alle vendite e ricordare loro ogni giorno che il cliente è un capitale da preservare, oggi più che mai.

Per concludere, il consiglio principale è quello di ascoltare la tua clientela, comprendere quali sono le sue richieste e bisogni e costruire sulla base di questo e sui tuoi punti di forza il tuo valore aggiunto, grazie al supporto delle innovazioni tecnologiche e in generale delle novità di settore.

Fatti trovare pronto per rinnovarti in questo mondo che cambia: sperimenta nuove soluzioni, afferma la tua identità e differenziala dai tuoi concorrenti. Solo così le persone avranno un motivo in più per scegliere te rispetto a tutti gli altri.